Общение с Клиентом по телефону у многих менеджеров вызывает серьёзное сопротивление, особенно, когда необходимо прозвонить «холодные контакты». Как это сопротивление «сломить» и получать стабильно высокую конверсию с холодных звонков? Есть несколько важных этапов, которые отработаны в аутсорсинговом колл-центре и которыми мы сегодня с вами поделимся.
1. Отбор персонала
2. Тренинг
3. Скрипт
4. Ролёвки
5. Звонки «контрольной группе»
6. Анализ звонков совместно с сотрудником
7. Корректировки в скрипте
8. Полноценная работа.
Отбор персонала
На этапе отбора необходимо обращать внимание на несколько групп параметров:
1. Коммуникативные навыки (умение задавать вопросы, давать развернутые полные и логичные ответы, аргументировать свой выбор и слушать собеседника)
2. Речевые навыки (артикуляция, отсутствие дефектов в речи)
3. Профессиональные знания в области деятельности фирмы.
При этом, некоторые коммуникативные навыки можно «подтянуть», провести с сотрудником обучение / тренинг. Всё зависит от того, какая база уже есть у кандидата и вашего желания и времени вкладываться в обучение сотрудника. В любом случае, практика работы в колл-центре показывает, что полностью «готовых» к работе сотрудников не бывает, обучение нужно каждому. И порой переучивать тех, кто имеет опыт работы на телефоне намного сложнее, чем научить с «нуля». (Здесь мы сознательно не упоминаем такие параметры, как «умение продавать», «навык работы с возражением» и методы, применяемые при отборе, т к этим вопросам будет посвящен отдельная статья. Следите за обновлениями на нашем сайте).
Тренинг
Сотрудников нужно учить. В любом случае. И не только продукту. Просто дать «почитать» стандарты можно. Здесь сразу остро встаёт вопрос эффективности такого «обучения». Хороший тренинг предполагает совмещение теории и практики, индивидуальной и групповой работы, обратной связи от коллег и от тренера. Примеры программ по холодным звонкам вы можете найти и на нашем сайте, например, «Извлечение прибыли из телефонной трубки» (это стандартные программы, которые есть в арсенале любого тренера, занимающегося продажами по телефону. И эти программы необходимо адаптировать под каждый конкретный продукт, иначе эффект будет минимальным). На тренинге необходимо давать возможность каждому сотруднику совершить ошибку и исправить её, иначе у него не будет ни уверенности в себе, которая просто необходима при работе с Клиентом, ни знаний, как поступить в той или иной ситуации, ни навыков. Поэтому экспертность тренера в вопросах продаж по телефону не должна мешать получать сотрудникам собственный опыт.
Скрипт
В последнее время бытует мнение, что скрипты не нужны, ведь зная продукт, можно говорить о нем бесконечно и, соответственно, продавать пачками. На практике, человек, даже идеально знающий свой товар, даже имеющий опыт продаж, не в состоянии построить диалог корректно, максимально эффективно, и постепенно подводя собеседника к покупке без предварительной проработки будущей речи перед потенциальным покупателем. Каждому нужна «подсказка», варианты развития диалога, чтобы иметь возможность предугадать многие высказывания потенциального покупателя. Готовясь к публичному выступлению, мы пишем план нашей речи, выписываем цитаты, репетируем. Поэтому в нашем тренинговом центре глубоко убеждены, что скрипты необходимы, как опора, освоив которую, можно начать движение в любом направлении более уверенно. Отточенный сценарий придает уверенность во время разговора, позволяет быстро сориентироваться по ситуации, ответить на неожиданные вопросы и частые возражения. Конечно, идеальный сценарий составить невозможно, так как каждый клиент привносит в разговор новые нюансы. Тем не менее, разговор можно разделить несколько этапов, подобрать наиболее работающие / эффективные / интересные фразы и использовать их по ситуации. Как готовить работающие скрипты? Лучше всего обратиться к профессионалам, которые тщательно разберут ваш продукт по «косточкам» и, возможно, найдут / расскажут о товаре те особенности / преимущества / слабые стороны, которые позволят доработать и усовершенствовать продукт.
Если по каким-то причинам вы решаетесь взяться за это самостоятельно, рекомендую поставить себя на место Клиента, которому этот продукт / товар предлагают, и записать все свои вопросы / сомнения / возражения / скептические замечания от его лица. Затем сменить свою роль на «продавца» и постараться ответить на эти вопросы / замечания. Так вы сможете увидеть и зафиксировать логику общения с Клиентом, что, по своей сути, и является скриптом. При этом необходимо помнить, что продать товар или услугу по телефону, с первого звонка, практически нереально, поэтому:
1. Каждый звонок в компанию (или физ лицу) – это шаг к финальной цели – продаже.
2. Серию звонков одному и тому же Клиенту можно и нужно разделять на несколько этапов. Их минимум 3: разговор с «секретарем» или лицом, не принимающим решение; контакт с ЛПР и договоренность о следующем звонке / встрече / отправке КП; звонок или встреча с детальным обсуждением товара/ услуги / условий сотрудничества. Для каждого из этих этапов нужен свой скрипт с разным уровнем погружения собеседника в нюансы, с разными презентациями, возражениями и, конечно, финалами диалога.
3. Нужно уметь смотреть на товар «глазами Клиента», те определить ЦА вашего товара, продумать список его потребностей и как ваш продукт эти потребности удовлетворяет. Иначе продажа может быть только случайной.
В качестве примера прохождения первого этапа при работе с холодными звонками, предлагаю посмотреть на часть такой типовой схемы:
Как в итоге будет оформлен ваш скрипт – в Exel, Word или написан на листе от руки – совершенно не важно, тк главное его содержание, эффективность и удобство работы для вас. В нашем тренинговом центре мы стараемся максимально упросить работу со скриптом, чтобы он на самом деле был опорой, дорожной картой, если хотите, а не столистовым талмудом.
Ролёвки
После того, как скрипт составлен, на бумаге отработаны все возможные варианты презентации и ответы на вопросы и возражения, в эти фразы необходимо вдохнуть жизнь. Это возможно только репетируя написанный текст. Поэтому один из сотрудников берет на себя роль Клиента, второй – продавца (со скриптом перед глазами) и разыгрывается «звонок Клиенту». Эта репетиция может проходить от 3 до 15 раз, в зависимости от изощренности «покупателя», профессиональности «покупателя» и адекватности нашей дорожной карты – скрипта. В процессе этой работы в сам скрипт вносятся поправки: добавляются одни ветки диалога, удаляются другие, создаются более ёмкие формулировки и яркий примеры. И если ранее скрипт был просто «скелетом» разговора, то теперь он приобретает более мягкие и обтекаемые формы тела, которое, после его «одушевления» будущим продавцом уже практически готово к знакомству с реальными покупателями.
Звонки «контрольной группе»
Здесь нужно ответить на несколько очень принципиальных вопросов:
1. Зачем? Чтобы услышать реальные ответы реальных клиентов-компаний. Чтобы потом доработать скрипт до совершенства. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.
2. Сколько? Вот тут универсального ответа нет. Обычно мы в контрольную группу включаем от 20 до 50 контактов.
3. Как их выбрать? Принципиально нет большой разницы, будете ли вы брать подряд 50 контактов, или каждый 3. Важно другое – чтобы эти контакты не были из категории А (самые важные – интересные – нужные – потенциально прибыльные).
Анализ звонков совместно с сотрудником
После того, как ваши 30-50 контактов отработаны (вы по ним позвонили, отметили у себя итог каждого звонка: перезвонить / недозвон / дали контакты ЛПР / отправить КП / согласие на встречу / …) можно смотреть первую статистику и обязательно слушать все звонки. Зачем? Чтобы совместно с сотрудником найти сильные стороны и вдохновить его. Чтобы найти зоны роста вашего продавца и помочь ему их закрыть. Чтобы увеличить конверсию положительных ответов. Чтобы увеличить продажи и сократить срок обработки базы за счет повышения эффективности каждого звонка.
Корректировки в скрипте – здесь, уверена, всё понятно. Если есть необходимость, т е на предыдущих этапах были выявлены недоработки и сделаны открытия, это должно быть отражено в карте разговора. И после этого можно приступать к следующему этапу – к полноценной работе.
Когда весь цикл пройден с сотрудником хотя бы дважды, в дальнейшем, при новом витке «холодных звонков» в колл-центре или вашей компании можно уже спокойно обойтись без первых двух пунктов. При условии, что вы работаете с сотрудником, он видит свои результаты и получает своевременную и качественную обратную связь. Иначе – сотрудник уйдет, обученный и немотивированный, а вам придётся начинать всё с самого начала.
Ознакомившись с этими этапами у вас может возникнуть вопрос о временных затратах. И здорово, если так. Здесь нет секретов. Когда речь идет о сформированном отделе продаж (т е без этапа отбора и тренинга) вся процедура от момента создания скрипта до начала полноценной работы над базой в профессиональном аутсорсинговом контакт-центре (с которым мы сотрудничаем уже больше года) занимает 3 дня.
Работайте с профессионалами и будьте успешны!