Сфера бизнеса:
Муниципальные поликлиники города Воронеж. Обучение сотрудников колл-центров, регистратуры и административного персонала.
Цель обучения
- Основная задача: Повысить качество обслуживания пациентов при записи к врачу или переносе записи.
- Скрытая задача: Выявление кадрового резерва и описание вакансий для дальнейшего поиска сотрудников.
- Дополнительные цели:
- Улучшение коммуникации с пациентами.
- Повышение стрессоустойчивости сотрудников.
- Профилактика профессионального выгорания.
Процесс
- Обучение сотрудников:
- Проведены тренинги по коммуникации, психологии общения и работе с разными типами пациентов.
- Разбор реальных звонков и сложных ситуаций.
- Обсуждение профессионального выгорания и методов борьбы со стрессом.
- Индивидуальные консультации:
- Работа с директором поликлиники по управленческим вопросам, проведению планёрок и обратной связи.
- Поддержка руководителя колл-центра в разработке планов взаимодействия с сотрудниками.
- Практическая работа:
- Участники тренингов активно вовлекались в разбор кейсов и поиск решений.
- Отрабатывались навыки работы с конфликтными ситуациями и сложными запросами пациентов.
Результат
- Повышение качества обслуживания:
- Сотрудники улучшили навыки коммуникации и стрессоустойчивости.
- Пациенты стали получать более качественную помощь при записи к врачу.
- Кадровые изменения:
- Два сотрудника, планировавших уволиться, остались работать после обсуждения сложных моментов и нахождения решений.
- Выявлен кадровый резерв и описаны вакансии для дальнейшего поиска сотрудников.
- Обратная связь:
- Участники высоко оценили полезность тренингов, особенно разбор реальных ситуаций.
- Директор поликлиники и руководитель колл-центра получили рекомендации по дальнейшему управлению и взаимодействию с сотрудниками.